כלים למניעת אלימות כנגד צוותים רפואיים בבתי החולים ובמרפאות שבקהילה
מבוא
תופעת האלימות כנגד הצוותים הרפואיים במערכת הבריאות בישראל היא בעיה חמורה ובעלת השלכות רבות על איכות השירות הרפואי ועל הבריאות של העובדים והמטופלים כאחד. היקף האלימות כלפי הצוותים הרפואיים במערכת הבריאות מהווה כרבע מתקריות האלימות מכלל מקומות העבודה.
מנהלי הביטחון ומנהלי בתי החולים והמרפאות בישראל מתמודדים יחדיו עם האתגר של הפחתת האלימות וההגנה על כלל הצוותים הרפואיים.
במאמר זה נסקור בקצרה את התופעה, נבין את הקשר שלה לשחיקת הצוותים ונציג כלים אפקטיביים למניעת אלימות ולהפחתת השפעותיה המזיקות.
תופעת האלימות כנגד צוותים רפואיים
אלימות כלפי הצוותים הרפואיים במערכת הבריאות כוללת מגוון רחב של התנהגויות: אלימות מילולית, איום, קללה, פגיעה פיזית, השפלה, הטרדה מינית, התעללות של אדם כלפי עובד בהקשר לעבודתו וכד'.
תופעת האלימות כנגד צוותים רפואיים הפכה לבעיה גוברת בישראל והשפעותיה ניכרות הן על צוותי הרפואה והן על המטופלים עצמם.
בשנת 2021 בישראל נערך מחקר מעניין (מחקר בשיתוף מנהל האֲחָיוּת, משרד הבריאות ולשכת המדען הראשי, המשרד לביטחון הפנים) שבחן את היקף האלימות כלפי צוותים במרפאות בקהילה ואת דרכי ההתמודדות עם התופעה.
המחקר הראה מספר ממצאים מעניינים מאוד:
- סוג האלימות השכיח ביותר אותה חווים העובדים במרפאות בקהילה הוא האלימות המילולית.
- האלימות המילולית שכיחה במקומות כמו בתי מרקחת, מרפאות שיניים ומוקדי האחיות הטלפוני.
- סוגי האלימות הבאים שאליהם נחשפו סגל המרפאות (לאחר אלימות מילולית) בסדר יורד הם: איום מילולי, פגיעה בסדר הציבורי, ונדליזם, הטרדה מינית, תקיפה פיזית, הטרדה ברשתות החברתיות, איום בחפץ חד ואיום בנשק חם.
- הסיכון הגבוה ביותר לחוות אלימות מילולית ופיזית במקום העבודה מצד מטופלים ו/או מלוויהם, נמצא (בסדר יורד) בקרב בעלי התפקידים הבאים: מזכירות, אחיות, עובדים סוציאליים מאבטחים ורופאים.
- ככל שהגיל והוותק של העובד עולים כך הסיכוי שלו להיחשף לאלימות יורד.
- המשתנים הנסיבתיים במרפאה כמו העומס על העובד, זמן ההמתנה לקבלת השירות, מספר המטופלים מקבלי השירות במרפאה, מעלים את הסיכון של הצוות להיחשף לאלימות מילולית, לאיומים או לאלימות פיזית.
- התוקפים היו ברובם גברים בגילאים 18-45 ולמרביתם לא היו אפיונים מיוחדים נוספים.
- ממצא חשוב מאוד שעלה מהמחקר – כאשר קיימת תחושת ביטחון אישית גבוהה של הצוות במרפאה, שביעות רצון גבוהה ממקום העבודה, מסידורי הביטחון במרפאה, מההכשרה בנושא התמודדות ומניעת אלימות – כך רמת החשיפה לאלימות יורדת. כמו כן, ככל שהעובד דיווח על רמה גבוהה יותר של כלים להתמודדות עם אלימות, כך הוא נחשף פחות לאלימות.
מרבית המחקרים בארץ ובעולם מתארים גם את השכיחות הגבוהה של האלימות כלפי הצוותים הרפואיים בבתי החולים (המהווים חלק נכבד מארגוני הבריאות).
נמצא שיש קשר חזק בין סוג התפקיד לחשיפה לאלימות. לדוג' – בבתי החולים – עיקר האלימות המילולית והפיזית מתרחשת בקרב צוותי האבטחה, האחיות, הרופאים ופקידי קבלת החולים.
לפיכך – מומלץ מאוד לתת כלים אפקטיביים למניעת אלימות לצוותים אלה.
עוד נמצא שהמקומות "החמים" בבתי החולים – מקומות בהם קיימת תופעת האלימות ביתר שאת הם: מחלקת המיון, חדרי הלידה ושערי בית החולים.
הסיבות (הטריגרים) לאירועי האלימות כלפי הצוותים הרפואיים
- המתנה ארוכה.
- יחס הצוות הרפואי (בקשה או הערה מצד הצוות הרפואי שלא מצאה חן בעיני המטופל)
- חוסר שביעות רצון מאופן הטיפול בחולה.
- שכרות או חוסר יצבות נפשית.
- אי מתן כניסה למלווים/לבני משפחה.
- תגובת צער/אבל לאחר פטירת קרוב משפחה.
- חוסר שביעות רצון מהזמנים של שעות הביקור.
- חוסר שביעות רצון מתוצאות הבדיקות הרפואיות.
הקשר בין האלימות לשחיקת הצוותים הרפואיים
הצוותים הרפואיים בבתי החולים ובמרפאות אשר בקהילה חשופים, במיוחד בשנת 2024, לסיכון גבוה לאלימות, הן בתוך המתקנים הרפואיים והן מחוצה להם.
נתונים מצביעים על כך שבמהלך אירוע אלימות – הצוותים הרפואיים חשים מאוימים, פגועים, כועסים, מתוסכלים, לחוצים ומפוחדים (רק חלק קטן מהם מרגיש בשליטה..)
כאשר הצוותים הרפואיים חווים לחץ גדול ועומס נפשי מתמיד ומתמשך מתחילה תופעה של שחיקה .
השחיקה היא תופעה שבה העובדים חשים תשישות פיזית, רגשית ורוחנית. המוטיבציה ורמת שביעות הרצון יורדות – וכתוצאה מכך איכות הטיפול נפגעת.
במילים אחרות,
השפעת האלימות כלפי הצוותים הרפואיים לא רק פוגעת בבריאותם האישית אלא גם משפיעה על איכות הטיפול הניתן למטופלים. צוותים שחוקים מתקשים לספק טיפול ברמה גבוהה, מה שעלול להוביל לטעויות ולפגיעה בחוויית השירות של המטופלים. האלימות כלפי הצוותים הרפואיים יכולה להוביל להיעדרות של העובדים ולהפסדים כלכליים לארגון בו הם מועסקים.
בעלי התפקידים השונים בבתי החולים ובמרפאות בקהילה שנפגעים מאלימות מגלים תחושת פגיעות, איום, חוסר אונים וחרדה. לעיתים מתחילות להופיע תופעות כמו: עייפות כרונית, רגישות למחלות, דיכדוך, חוסר אונים, חוסר תקווה ופיתוח עמדות שליליות כלפי מקום העבודה. האלימות פוגעת למעשה באיכות החיים של העובד.
8 כלים למניעת אלימות והפחתת השפעותיה
הכשרות והדרכות בנושא מניעת אלימות
להדרכות, להכשרות ולסדנאות בנושאים הקשורים למניעת אלימות ישנה חשיבות עליונה!
מומלץ שכל מנהל של מוסד רפואי יתן עדיפות, קודם כל, להדרכות ולהכשרות בתחום המניעה וההתמודדות עם האלימות כלפי הצוותים הרפואיים.
ההכשרות צריכות להיות ממוקדות ומותאמות לכל קבוצה וקבוצה במוסד הרפואי:
סדנאות והדרכות למניעת אלימות – לאנשי הסגל הרפואי (רופאים, אחיות, כוח עזר, מזכירות רפואיות, משק ומנהל)
סדנאות והדרכות למניעת אלימות – לצוותי האבטחה (מאבטחים, בודקים ביטחוניים)
סדנאות והדרכות למניעת אלימות – לקב"טים.
סדנאות והדרכות למניעת אלימות – למוקדנים.
הנושאים המומלצים שיכללו בהדרכות הם:
- כלים אפקטיביים למניעת אלימות.
- עקרונות מפתח בנושא תקשורת בין אישית אסרטיבית – מונעת הסלמה.
- ניהול קונפליקטים וניהול סכסוכים.
- אבחון הפרעות בתקשורת ודרכים לפתרונן.
- כלים פרקטיים להתמודדות עם מקרים נפיצים ( מטופלים "קשים", אינטרסים שונים, הבדלי תרבות, טריגרים, וכד'.)
- שפת גוף ומניעת אלימות.
- מיומנויות הקשבה אפקטיבית, אמפתיה, שיקוף והעברת משוב.
- שירות איכותי.
- ניהול כעסים ומניעת אלימות.
- לימוד מודל אינטגרטיבי – לדוגמא מודל "בונים מוגנות" – מודל המשלב שיתוף פעולה בין ממשק האבטחה לבין ממשק הצוות הרפואי.
תכנון סביבת עבודה בטוחה
שילוב אמצעים טכנולוגיים מונעי אלימות: מערכי מצלמות במעגל סגור, לחצני מצוקה, דלתות נעילה אוטומטיות וכד'.
כמו כן, קיימת חשיבות גדולה להצבת מאבטחים ובודקים ביטחוניים (שעברו הכשרות בתקשורת מונעת הסלמה)- בנקודות מפתח (מקומות בהם הסבירות להתפתחות מקרי אלימות גבוהה יותר. כמו המיון לדוג.')
סביבת עבודה ידידותית והפחתת אי הוודאות
יצירת סביבת עבודה ידידותית תוך שימוש באמצעים שונים שיכולים קצת להפיג את המתח. לדוג – עיצוב פינות המתנה רגועות, פינות קפה, אזורי ישיבה מרווחים ונוחים.
הפחתת אי הוודאות באמצעות הנגשת המידע אודות תהליך הטיפול לחולים ולמלוויהם, על ידי נציג רפואי, עלוני מידע ואמצעים טכנולוגיים.
הסברה לציבור הרחב
יש להעלות את המודעות של הציבור למשמעויות השליליות של האלימות כלפי הסגל הרפואי.
תמיכה פסיכולוגית
יצירת מערכות תמיכה למי שחווה אלימות, כולל טיפול מקצועי והתייעצות עם אנשי מקצוע מתחום בריאות הנפש.
נהלי עבודה ברורים
יצירת נוהלי פעולה ברורים למקרים של אלימות, הכוללים צעדים לפעולה מידית.
יש ליצור סדר פעולות ברור במקרה של אלימות ולדאוג שכל הממשקים (צוות האבטחה, האחיות, הרופאים, המוקדנים וכד') יעבדו בסנכרון ובתקשורת אפקטיבית כדי למנוע עד כמה שניתן את מקרי האלימות.
ניהול עומסים:
תכנון נכון של שעות העבודה ושל ההפסקות הצוותים כדי למנוע עומסים מיותרים.
פיתוח מקצועי של הצוות הרפואי
השקעה בהכשרות נוספות ובפיתוח המקצועי של הצוותים הרפואיים – המטרה בכך היא לשפר את המיומנויות הבינאישיות של הצוות, להגביר את תחושת הביטחון שלו ולפתח חוסן צוותי שיוביל בסופו של דבר למצויינות ולתפוקה גבוהה.
לדוג' – מומלץ מאוד לשלב בתוכנית ההכשרה של הצוותים הרפואיים – הדרכות וסדנאות מומלצות בנושאים כמו: תקשורת מונעת הסלמה, מניעת אלימות, התמודדות עם לחץ ושחיקה, פיתוח חוסן אישי, תקשורת בין אישית אפקטיבית, שירות איכותי, פיתוח אסרטיביות, עבודת צוות אפקטיבית, סגנונות תקשורת, פיתוח חוסן ומצוינות צוותית ועוד'.
קיימים כמובן עוד גורמים שיכולים לצמצם את האלימות בבתי החולים ובמרפאות כמו:
- הוספת כוח אדם ומיטות במחלקות בבתי החולים.
- הוספת תקנים של שוטרים בבתי החולים.
- התוויה של מדיניות ביקורים סדורה.
- הגדלת סמכויות המאבטחים.
- מדיניות אפס סובלנות כלפי מחוללי האלימות.
לסיכום,
המאבק באלימות כנגד הצוותים הרפואיים דורש גישה מערכתית ושילוב של כלים שונים כדי להתמודד עם הבעיה בצורה אפקטיבית. מנהלי הביטחון והמנהלים בבתי חולים ובמרפאות חייבים לקחת בחשבון את הקשר המובהק בין האלימות לבין שחיקת הצוותים הרפואיים ולפעול יחד כדי ליצור סביבת עבודה בטוחה ומוגנת.
השקעה בהכשרה מתאימה, בתכנון סביבתי, בתמיכה נפשית, במדיניות ברורה, בנהלי עבודה ברורים, בהסברה וכד' – בסופו של דבר ישיגו את המטרה – צמצום האלימות.
כותב המאמר הוא תום ברנע – מומחה למניעת אלימות. מחזיק בתו התקן של משטרת ישראל והמשרד לביטחון פנים ומכשיר את צוותי הביטחון והצוותים הרפואיים בתחומים של: מניעת אלימות, התמודדות עם לחץ ושחיקה ותקשורת בין אישית אפקטיבית.
(במהלך ה – 15 שנה האחרונות הכשיר תום אלפי עובדים, מנהלים, קב”טים, מפעילי מוקד, מאבטחים, אחמ”שים, בודקים ביטחוניים וכד’ בבתי הספר, באוניברסיטאות ובמכללות המובילות לביטחון ולאבטחה בישראל.)
לייעוץ, לפרטים נוספים וליצירת קשר – 050-4465501
ניתן להשאיר פרטים כאן – ונחזור אליכם בהקדם!
