מודל “בונים מוגנות”: כלים פרקטיים לחיזוק תחושת המוגנות ולניהול מצבי קונפליקט בבית החולים – צוותים רפואיים
בבתי חולים ובמרכזים רפואיים, צוותים רפואיים מתמודדים לעיתים קרובות עם אלימות ועם קונפליקטים שמסלימים במהירות, מה שעלול לערער את תחושת המוגנות והשליטה של הצוות ולפגוע במטופלים.
מחקרים מראים כי סביבה רפואית מתוחה מעלה את הסיכון לתקריות אלימות ופוגעת באיכות הטיפול הרפואי.
עם זאת, התנהלות נכונה יכולה להפחית משמעותית את הסיכון להסלמה ולחזק את תחושת המוגנות של הצוות.
לאחר 15 שנות ניסיון בעבודה עם צוותי ביטחון וצוותים רפואיים, פיתחתי את מודל "בונים מוגנות" – מערך של 10 צעדים פרקטיים המספקים לצוותים הרפואיים כלים לניהול קונפליקטים ולהפחתת אלימות.
מבנה המודל
המודל נועד לחזק את תחושת הביטחון של הצוותים הרפואיים, לשפר את התקשורת שלהם (עם המטופלים ועם יתר הממשקים) ולמנוע את ההסלמה של אירועי אלימות באמצעות גישה מובנית ויישומית.
כל שלב מתמקד בהיבט אחר של ניהול המצב: מזיהוי סימנים מקדימים, דרך ויסות רגשי, הצבת גבולות ועד להעברת הטיפול לצוות אבטחה במידת הצורך.
המודל מאפשר לצוותים לשמור על תחושת שליטה ומספק גישה שיטתית להתמודדות עם מצבים מאתגרים.
לפני שמתחיל הקונפליקט, חשוב לזהות את הסימנים המקדימים שמעידים על אפשרות להסלמה.
סימנים אלו יכולים לכלול שינויים בטון הדיבור, הרמת קול, שימוש בשפה גסה או מאיימת, ,שפת גוף מאיימת ומתוחה( כמו עמידה אגרסיבית, תנועות ידיים חדות, או מבטים חודרניים) וכד'.
זיהוי מוקדם מאפשר לצוות להישאר ערניים ולהכין את הקרקע לתגובה מתאימה.
זיהוי מוקדם של סימנים לקונפליקט הוא אמנם צעד הכרחי להפחתת הסיכון להסלמה.
עם זאת,
זיהוי בלבד אינו מספיק – יש להיערך למצב בצורה מושכלת קודם כל על ידי וויסות רגשי (זהו השלב הראשון של המודל..)
יכולת זו מאפשרת לצוות להימנע מתגובות אימפולסיביות ולפעול ברוגע גם תחת לחץ.
להלן 10 שלבי המודל:
1. שמירה על קור רוח ועל ויסות רגשי (ביצוע טכניקה לוויסות לחץ)
כאשר מתבצעות פעולות לוויסות רגשי, הצוות הרפואי משדר נוכחות בטוחה ומרגיעה, המפחיתה את תחושת האיום אצל הצד השני.
בצורה זאת נוצר בסיס חיוני להמשך ניהול הקונפליקט בצורה שקולה ואפקטיבית, ללא מעבר מיידי לעימות.
טכניקות לוויסות לחץ כמו טכניקת 3 הנשימות, ספירה עד עשר או שימוש בדמיון מודרך יכולות לסייע לשמור על רוגע. קור רוח מאפשר לצוות הרפואי לשדר ביטחון ושליטה, שני אלמנטים חיוניים להפחתת תחושת איום אצל המטופל או המשפחה – ללימוד טכניקת 3 הנשימות – לחץ כאן!
עוד טכניקות מומלצות..
- ספירה מנטלית: ספירה איטית עד עשר לפני תגובה יכולה למנוע תגובות אימפולסיביות ולהשיב שליטה על המצב.
- דמיון מודרך: דמיינו מקום רגוע ומוכר, כמו חוף הים או גן ירוק, תוך התמקדות בפרטים הקטנים (כגון צבעים, ריחות וצלילים) כדי להרגיע את התודעה.
- משפטי הרגעה פנימיים: שימוש במשפטים מעודדים כמו "אני שולט במצב" או "אני יכולה להתמודד עם זה" מחזק את תחושת הביטחון והשליטה.
2. גישה קשובה ואמפתית
- שמירה על קשר עין מרגיע: יצירת תחושת נוכחות שקטה ומכבדת.
- שפת גוף רגועה ומקרבת
- הימנעות מתגובת נגד: חשוב להימנע מתגובות אמוציונליות שעלולות להחריף את המצב.
- הימנעות משיפוטיות: חשוב להניח בצד לרגע את המחשבות, את העצות ואת הערכים שלנו ופשוט להתמקד בהקשבה לנקודת מבטו של האחר.
- פתיחת השיח בשימוש של משפטים ניטרליים כמו: "אני כאן כדי לעזור" או "בוא ננסה להבין יחד מה קרה."
- תיקוף (ולידציה): התיקוף (הכרה ומתן תוקף) מרגיע רגשות כואבים, מאט תגובתיות שלילית (כולל כעס), מקל ומאפשר דיאלוג ובונה אמון וקרבה. הוא מפחית עוררות רגשית שלילית ומעביר מסר חשוב מאוד של תשומת לב ועניין. באמצעות התיקוף, הצד שמתקפים אותו, מרגיש שבאמת מבינים אותו, ואת החוויה שלו. (חשוב להדגיש שאין מדובר על הסכמה או על מתן אישור בהכרח.)
תקשורת מקרבת בשילוב תיקוף ואמפתיה משדרות אכפתיות, רגישות ומחויבות למציאת פתרון. שימוש במשפטים כמו “אני מבין את התחושות שלך” יכול להפחית את המתח ולהראות לצד השני שאתם מבינים את מצוקתו.
3. הסבר ומתן פתרון (בהתאם לצורך) תוך הצבת גבולות באופן אסרטיבי
הסבר ברור של המצב ומתן פתרון ישים (אם אפשרי) עוזרים להפחית את תחושת חוסר האונים אצל הצד השני. הצבת גבולות צריכה להיות באסרטיביות אך לא בתוקפנות, במטרה לשמור על כבוד הדדי.
דוגמה לתסריט אפקטיבי:
נניח שמטופל מתחיל לצעוק על אחות, דורש טיפול מיידי ומביע חוסר שביעות רצון בקולניות. האחות יכולה להגיב כך:
- שלב ההסבר: "אני מבינה שכרגע המצב לא פשוט עבורך. אני רוצה לעזור לך כמה שיותר מהר."
- שלב הצבת הגבולות: "חשוב לי שננהל את השיחה שלנו בצורה רגועה ושקטה יותר, כדי שאוכל להבין את הצרכים שלך ולעזור בצורה הכי טובה."
- שלב הפתרון: "אני אבדוק עכשיו מתי הרופא זמין לראות אותך ואחזור אליך תוך עשר דקות. במקביל, אם יש משהו שאני יכולה לעשות עבורך כרגע, תעדכן אותי."
גישה זו מספקת הבנה והרבה אמפתיה. מבהירה את הגבול הנדרש להתנהגות הולמת, ומציעה גם פתרון קונקרטי, תוך שמירה על שליטה ואווירה מקצועית.
4. וידוא הבנה, תיאום ציפיות ומשוב
לאחר מתן ההסברים והפתרונות, יש לוודא שהצד השני מבין את המסר בצורה ברורה.
שלב זה הוא קריטי מאוד לצמצום אי-הבנות ולבניית אמון.
פעולות מומלצות:
- וידוא הבנה: שאלות כמו "האם אתה מבין ש…?" או "זה עונה על השאלה שלך?" מאפשרות בדיקה שהמסר הובן.
- תיאום ציפיות: הבהרה מה ניתן לעשות ומה לא ניתן לעשות, תוך הדגשת מגבלות ברורות, לדוגמה: "אנחנו יכולים להתחיל את הבדיקה בעוד 20 דקות, אבל ייתכן שיהיה עיכוב בתוצאות."
- בקשת משוב: "האם יש משהו נוסף שאתה מרגיש שצריך להתייחס אליו?" שאלה זו מראה על אכפתיות ומפחיתה תחושת תסכול אצל המטופל או משפחתו.
במידה והקונפליקט ממשיך ומסלים..
במידה וביצוע כל השלבים הנ"ל, עדיין לא הביא להרגעת המצב.. חשוב מאוד להמשיך לנסות להרגיע את המצב בעזרת הכלים שנלמדו( שלבים 1-4)
ולנקוט צעדים נוספים בהתאם למצב ולשיקול הדעת המקצועי (שלבים 5-10.)
כאשר קונפליקט ממשיך להסלים, למרות ביצוע ארבעת השלבים הראשונים – יש לעבור לשלב יצירת מרחב אישי.
5. יצירת מרחב אישי המותאם למצב והמאפשר תנועה.
בשלב זה, המטרה היא להעניק תחושת שליטה לצוות ולצמצם את המתח שנוצר. יצירת מרחב אישי מאפשרת לתקן את הדינמיקה שנוצרה במפגש הראשוני ולהחזיר את תחושת הביטחון לשני הצדדים, כל זאת תוך שמירה על שליטה במצב והפחתת הסיכון להסלמה נוספת.
השלב הזה מכין את הקרקע לפעולות הבאות, כמו העברת ההובלה לגורמים אחרים או קבלת סיוע מצוות האבטחה, אם יידרש, ובכך משלים את הגישה השיטתית והאחראית לניהול הקונפליקט.
יצירת מרחב אישי היא פעולה חשובה שמטרתה להפחית תחושת לחץ ולאפשר לצדדים המעורבים להתמקד בפתרון.
יצירת מרחב אישי מותאם כוללת את המרכיבים הבאים:
- התרחקות יזומה: הזזת השיחה למקום רגוע ושקט יותר בו ניתן לקיים דיאלוג.
- הבטחת מרחק בטוח: שמירה על מרחק פיזי מספק בין הצדדים כדי למנוע תחושת איום או חדירה למרחב הפרטי.
- ארגון הסביבה: הזזת חפצים מסוכנים או מכשולים שעלולים להפריע לתנועה או להחמיר את המצב.
- גישה לדלתות יציאה: ודא שיש נגישות למקומות בטוחים במידה והמצב ידרוש התערבות חיצונית או פינוי.
- עידוד תנועה מתונה: לעיתים תנועה פיזית כמו ישיבה או עמידה מחדש, או אף הליכה משותפת, יכולים להרגיע את הצדדים ולשפר את הדינמיקה בשיחה.
בשלב שבו יצירת מרחב אישי לא מצליחה להרגיע את המצב, והקונפליקט ממשיך להסלים, חשוב להמשיך ולנקוט פעולות שיטתיות שמטרתן לנתב את האנרגיה השלילית למקום רגוע יותר. שינוי מיקום מהווה כלי משמעותי במצבים אלו.
6. שינוי מיקום וניסיון לצאת למרחב הציבורי
שינוי מיקום יכול לסייע בהפחתת תחושת הלחץ שמרגישים הצדדים המעורבים, להרחיק אותם מסביבה טעונה וליצור דינמיקה חדשה. פעולה זו מאפשרת לשבור את מעגל ההסלמה ולהכניס למפגש אלמנט של שליטה וסדר. בשלב זה נדרשת תקשורת ברורה ומכוונת שמזמינה את הצד השני לעבור למקום ציבורי או ניטרלי, תוך מתן תחושה של כבוד ושיתוף פעולה.
המעבר, מסמן לצוות הרפואי ולמטופל, שמטרת השיחה נשארת פתירת הקונפליקט (אך בצורה רגועה ובטוחה יותר.)
בקיצור – במקרים שבהם המתח מתגבר, שינוי מיקום יכול להוות פתרון פרקטי מאוד!
פעולה זו כוללת את המרכיבים הבאים:
- זיהוי מרחב מתאים: בחירת מקום ציבורי, פתוח או ניטרלי, שבו הצדדים מרגישים פחות מאוימים. חשוב שהמרחב יהיה כזה שאינו מעורר אנטגוניזם, כמו חדר המתנה רגוע ולא אזור עמוס.
- שינוי אווירה: מעבר לסביבה פחות לחוצה, כמו לובי המחלקה או אזור חיצוני, יכול לעזור להקטין את עוצמת הרגשות המעורבים.
- הזמנת הצד השני: ניתן להציע לצד השני לצאת יחד למקום חדש באופן ידידותי ולא מאיים, למשל: "בוא נצא לשבת לדבר במקום יותר שקט." או "בוא נצא לאזור הלובי, שם נוכל להמשיך לדבר בנוחות." פעולה זו מראה על גישה אכפתית.
לפעולה זאת ישנם השפעות פסיכולוגיות רבות כמו:
- תחושת ביטחון מוגברת לצוות: בסביבה ציבורית הצוות מרגיש שיש אנשים נוספים בסביבה, מה שעשוי להרתיע מלהפעיל אלימות פיזית או מילולית מצד מטופלים או משפחותיהם.
- רתיעה מצד המעורבים האחרים: אנשים נוטים להימנע מהתנהגות אלימה או מתוחה יותר כאשר הם נמצאים במקום שבו יש עדים, מה שמפחית את הסיכון להסלמה.
- הפחתת תחושת הפגיעות של הצוות הרפואי, והפחתת סיכויים להסלמה. מעבר למקום ציבורי יותר, כמו לובי או מסדרון הומה, יכול להשפיע בצורה הבאה:
- שימוש במרחב לניהול שיחה אפקטיבית: במרחב חדש, ניתן לקיים דיאלוג פתוח יותר ולחזור לשלבים מוקדמים במודל כמו הקשבה אמפתית והצעת פתרונות.
7. ניסיון להיעזר באנשי צוות נוספים
דרכים להעברת ההובלה בצורה מסודרת:
- עדכון על המצב: יש להעביר לאיש הצוות החדש סיכום קצר וברור של האירועים עד כה, כולל פרטי השיח, הצעדים שננקטו, והמצב הנוכחי.
- שימוש בשפה ברורה ומרגיעה: דוגמא: "אני חושב שהגישה שלך יכולה לעזור פה. תוכל לקחת את זה מכאן? אני כאן לסייע ולעזור אם תצטרך."
- שיתוף פעולה: נשארים זמינים לעזור במקרה הצורך, כדי לשדר אחידות ושיתוף פעולה בין הצוותים.
- הצגה מסודרת לצד השני: לדוגמא: "זה ד"ר כהן, הוא ימשיך לעזור לך מכאן."
- מעבר חלק של המנהיגות: מניעת תחושה של נטישה או חוסר אכפתיות ע"י הדגשת הרציפות בתמיכה ובשירות.
כאשר ניסיונות ההרגעה הקודמים, כגון היעזרות בחבר צוות אחר ושינוי מיקום, לא מצליחים להפחית את רמת המתח, והקונפליקט ממשיך להסלים, יש לנקוט בצעדי חירום להבטחת הבטיחות.
8. לחיצה על לחצן המצוקה/יצירת קשר עם מחלקת הביטחון
בשלב זה, לחיצה על לחצן המצוקה או יצירת קשר ישיר עם מחלקת הביטחון הופכים לצעדים הכרחיים.
לחצן המצוקה הוא כלי משמעותי שמאפשר תגובה מהירה במקרים שבהם מתעורר חשש ממשי לבטיחות הצוות או הסביבה.
הפעלתו מעבירה מסר חד-משמעי של דחיפות וחשיבות למקרה, ומבטיחה גיוס מיידי של צוותים מיומנים לטיפול במצב.
בעת השימוש בלחצן המצוקה או בעת פנייה למחלקת הביטחון, חשוב למסור מידע מדויק וממוקד על האירוע.
יש לכלול פרטים כמו המיקום המדויק, מספר האנשים המעורבים, ואופי ההתנהגות המאיימת.
שיתוף פעולה זה תורם להגעה מהירה ואפקטיבית של הצוותים הדרושים ומסייע בניהול בטוח ומקצועי של הסיטואציה.
מחלקת הביטחון יכולה לספק סיוע מיידי ולהוריד את רמת הסיכון עבור כל המעורבים.
מומלץ ללחוץ על לחצן המצוקה רק כאשר המצב מתדרדר ואינו נשלט באמצעים הקיימים, או כאשר ישנו חשש ממשי להסלמה שעלולה לסכן את צוות הרפואה או המטופלים.
לדוגמה:
- הסלמה מילולית קיצונית: צעקות בלתי פוסקות, איומים מילוליים מפורשים, או שימוש בשפה מאיימת.
- התנהגות פיזית מאיימת/אלימה: חדירה מאיימת למרחב האישי, תנועות חדות שמסמנות פוטנציאל לאלימות פיזית, או הפעלת אלימות פיזית.
- אירועים שמסכנים אחרים בסביבה: כמו התפרצות למחלקה או יצירת כאוס שמסכן מטופלים נוספים.
בעת יצירת קשר עם מחלקת הביטחון, מומלץ להעביר את המידע הבא:
- תיאור קצר של המצב: לדוגמה – "יש מטופל שמשמיע איומים בצעקות ואינו מגיב לניסיונות הרגעה."
- מיקום מדויק: "אנחנו כרגע בחדר 205, מלר"ד."
- מידע על כמות האנשים המעורבים: "הצוות הרפואי כולל שלושה אנשים, וישנם עוד שני מטופלים בחדר."
- צעדים שננקטו עד כה: "ניסינו להסביר בצורה אמפתית, להעביר את המפגש למרחב ציבורי וליצור גבולות, אך ללא הצלחה."
- כל פרט נוסף שיכול לסייע: לדוגמה, אם ידוע על מטופל עם היסטוריה של אלימות או במצב של השפעת חומרים.
לאחר לחיצה על לחצן המצוקה ויידוע צוות הביטחון, חשוב להבין שהמצב עדיין יכול להיות מתוח ואף להמשיך להסלים עד הגעת העזרה.
בשלב זה, ישנה חשיבות מכרעת לפעול באחריות ולמנוע סכנות מיידיות לצוות או לסביבה.
9. ניתוק מגע והתרחקות פיזית עד להגעת צוות הביטחון
התרחקות פיזית ממוקד הקונפליקט, תוך שמירה על קשר עין והצהרות מרגיעות, מסייעת להוריד את רמת המתח ומאפשרת לצוות הביטחון לקחת שליטה מלאה על המצב עם הגעתם.
פעולה זו אינה משדרת "נטישה", אלא מהווה אסטרטגיה מושכלת לשמירה על הבטיחות, תוך שיתוף פעולה אפקטיבי עם צוות הביטחון שיוכל לפעול בצורה מסודרת ואפקטיבית כשהמצב נותר בשליטתו המלאה.
מעבר מסודר בין אנשי הצוות הרפואי לצוות האבטחה מבטיח שהאירוע ינוהל ברציפות וללא בלבול, דבר המהווה את המפתח לשמירה על מוגנות ואמון כלפי כלל הגורמים המעורבים.
ההתרחקות מהמקום מאפשרת לצוות ליצור מרחק מהמקור המאיים, להפחית את תחושת העימות הישיר, ולהעניק לצוותי הביטחון את המרחב הדרוש לניהול המצב.
פעולה זו דורשת קור רוח ושיקול דעת תוך שמירה על תחושת נוכחות ותקשורת ברורה עם המעורבים.
התרחקות פיזית מהווה לא רק אמצעי לשמירה על ביטחון הצוות אלא גם כלי לשבירת דפוסי הסלמה, ובכך לתרום להרגעת המצב כולו.
במילים אחרות, כאשר אין עדיין אפשרות להרגיע את המצב, חשוב לשקול ניתוק מגע מבוקר:
- יצירת מרחק פיזי: התרחקות של כמה צעדים לאחור משדרת רוגע ומפחיתה עימות ישיר.
- שמירה על קשר עין: תוך התרחקות, שמירה על קשר עין משדרת נוכחות ולא תחושת נטישה.
- שימוש במשפטי הרגעה: "אני חוזר עוד רגע כדי לבדוק איך אוכל לעזור."
10. “העברת מקל” מסודרת לצוות האבטחה
"העברת המקל" לצוות האבטחה צריכה להיות מסודרת, עם עדכון מלא על הסיטואציה והצעדים שננקטו עד כה. שיתוף פעולה בין הצוות הרפואי לאבטחה קריטי למניעת החרפת המצב.
כאשר צוות האבטחה נכנס לפעולה, חשוב להעביר את האחריות בצורה הבאה:
- עדכון קצר: תיאור המצב בקצרה לצוות האבטחה (רצוי מאוד באופן דיסקרטי) כולל הפרטים החשובים: "המטופל כועס כי הוא מחכה זמן רב לתור שלו. הוא התחיל לצעוק ומסרב להירגע."
- תמיכה מרחוק: הצוות הרפואי יכול להישאר במרחק, אך להיות זמין אם יידרש מידע נוסף.
- שיתוף פעולה: שמירה על גישה מכבדת ושיתופית עם צוות האבטחה תורמת להרגעת המצב.
"מודל בונים מוגנות" פותח ע"י תום ברנע, מומחה למניעת אלימות.
בעל ניסיון של מעל ל 15 שנה בעבודה עם צוותי ביטחון וצוותים רפואיים בעולם הרפואה בישראל.
רוצים לשמוע עוד על הסדנאות למניעת אלימות של תום ברנע – לחצו כאן!
